Как сотрудницы Т2 защищают абонентов от телефонных мошенников: 3 вдохновляющие истории

Преступники становятся всё изобретательнее: звонят от имени банков и госорганов, создают дипфейки, предлагают «быстро заработать». В Т2 с такими угрозами борются сразу на нескольких уровнях. Поговорили с тремя сотрудницами компании и узнали, как они помогают делать цифровую среду безопаснее каждый день.

«Для меня создание продуктов безопасности — это прежде всего важная социальная миссия»

Всё начиналось с этикеток на экране, которые дают понять, кто звонит, и решить, стоит ли брать трубку. Постепенно появились более сложные продукты — в том числе наш голосовой ассистент.

Сначала мы не рассматривали его как продукт для защиты от мошенников. Но на практике увидели, что он может быть полезен и в этой сфере, и стали развивать. Мне самой было интересно делать не просто коммерческий продукт, а сервис, который действительно приносит абонентам пользу.

Голосовой ассистент доступен всем абонентам Т2 бесплатно. Он фильтрует нежелательные звонки, включая возможный спам, и отправляет текстовую расшифровку вместе с записью звонка в приложение оператора либо в виде СМС или push-уведомления.

В доработках ассистента также очень важна обратная связь от абонентов. Иногда мы погружаемся в детали и не замечаем очевидных вещей, которые видят пользователи. Например, раньше человек, звонок которого переводили на голосового помощника, не всегда понимал, что разговаривает с ассистентом: мог испугаться и подумать, что с абонентом на той стороне провода что-то случилось. Мы переработали реплики ассистента, чтобы он понятнее объяснял: человек сейчас занят, недоступен или сможет перезвонить позже. Это помогло снизить эмоциональную нагрузку — люди стали больше доверять продукту и охотнее оставлять сообщения.

Безопасность абонентов — то, что меня больше всего вдохновляет в работе. Наши продукты не просто решают бизнес-задачи — они помогают людям не тратить время на нежелательные звонки и реже сталкиваться с мошенниками. Для меня создание продуктов безопасности — это прежде всего важная социальная миссия. Мы строим защиту, которой готовы доверить безопасность собственных родителей и близких. Ведь столкнуться с мошенниками может каждый. Например, за 2025 год мы не довели до абонентов два миллиарда нежелательных звонков. И для нас это важный результат.

«Лучше заранее понимать, как избежать риска, чем потом разбираться с последствиями»

Мы проводим образовательные мероприятия во всех макрорегионах присутствия Т2 — городах-миллионниках и небольших населённых пунктах. Это лекции, олимпиады, круглые столы, конференции, встречи с сотрудниками, проекты на радио. Для каждой аудитории подбираем свои темы и способы подачи.

С младшими школьниками используем игровые задания, карточки, мультфильмы и истории со сказочными персонажами — здесь мне особенно пригодился опыт учителя. С подростками те же угрозы обсуждаем через более близкий им визуальный язык, а со студентами разбираем реальные жизненные ситуации. Людям старшего поколения важно рассказывать не только о мошенничестве, но и о цифровой грамотности в целом. Например, большой интерес у них вызывают дипфейки: возможность увидеть, как известный человек говорит то, чего никогда не произносил.

После встреч мы оставляем участникам листовки и буклеты, к которым они могут вернуться позже. Материалы могут различаться в зависимости от региона. Например, по просьбе педагогов в Волгограде мы дополнительно подготовили памятки о дропперстве. Также актуальна тема вовлечения подростков и молодёжи в противоправную деятельность вроде финансовых махинаций и создания запрещённого контента.

Мне кажется, главная защита от киберпреступников — это критическое мышление. Нужно уметь брать паузу, не принимать решения под давлением, не действовать второпях и иметь рядом надёжных людей, с которыми можно посоветоваться. Для последнего важно научиться создавать крепкие социальные связи. Полезно открыто обсуждать случаи, которые произошли в ближнем круге ребёнка, и вместе разбирать, как можно было поступить иначе и к чему может привести тот или иной сценарий. При настройке инструментов защиты (приватность, родительский контроль) важно объяснять их назначение детям, а не вводить тайно. Иногда помочь — значит не перечислить человеку готовые запреты, а научить его самостоятельно распознавать опасность.

«Наша задача — сначала успокоить человека, а уже потом вместе разбираться в ситуации»

До Т2 я много лет работала бухгалтером. Там можно было спокойно планировать день, а здесь каждое обращение требует решения прямо здесь и сейчас. Первое время было тяжело, но меня поддерживали руководители и коллеги: всегда подсказывали и спокойно объясняли, как лучше поступить.

Мне кажется, возраст в этой сфере только помогает. Со временем появляется больше терпения и спокойствия, начинаешь лучше понимать людей. Уже нет такого максимализма, как в молодости. Хочется разобраться в ситуации, выслушать человека и сделать всё возможное, чтобы ему помочь. И когда в конце разговора слышишь простое «Спасибо» или получаешь пять звёзд за консультацию, понимаешь, что работаешь не зря.