Попасть в ситуацию овербукинга всегда неприятно. Но при внимательном рассмотрении в ней можно обнаружить и некоторые плюсы. Что такое овербукинг и как действовать, если он с вами случился, попробуем разобраться в статье.
Что такое овербукинг
Овербукинг — английский термин, который переводится как сверхбронирование. Он означает ситуацию, когда билетов продано больше, чем физически есть мест. Оговоримся сразу: овербукинг существует во всех странах мира и в любой сфере, где бронируются билеты. Однако в России понятие юридически не закреплено. И то, что фактически является овербукингом, исполнители услуг могут называть другими терминами.
Как возникает овербукинг
В какой бы сфере услуг вы ни столкнулись с этим явлением, причины чаще всего будут похожими:
- человеческий фактор со стороны компании, оказывающей услугу;
- сбой программы бронирования;
- форс-мажорные обстоятельства.
Для примера возьмём две отрасли, в которых овербукинг имеет наиболее ощутимые последствия с точки зрения стресса и потери денег. Это сферы авиаперевозок и размещение в отелях.
В авиакомпаниях
Изначально овербукинг появился как раз здесь. Чтобы сделать авиатранспорт популярным, в США в середине XX века перевозчики придумали систему, при которой можно было сдать купленный билет и вернуть все уплаченные за него деньги — не только за несколько дней или часов до вылета, но и даже когда борт находился в воздухе. Из-за этой свободы пассажиры часто покупали билеты, но на рейс не приходили, и несколько мест в самолёте оказывались пустыми.
По статистике, которую собирают авиакомпании, даже сейчас на каждом рейсе есть определённый процент таких пассажиров. Среди причин, почему они пропускают вылет, опоздания в аэропорт, ожидание посадки не в том месте, задержку в очереди к туалету, потерю документа или посадочного талона прямо перед посадкой, приступ аэрофобии и другие обстоятельства.
Причины опоздания на самолёт самые разные: от путаницы с гейтами до боязни летать. Изображение: recraft.ai / Горящая изба
Чтобы не терпеть убытки, авиакомпании решили продавать больше билетов, чем предполагал самолёт. Бизнесмены были готовы оказаться в рисковой ситуации, когда на борт явятся все, купившие билеты. Когда такое случалось, представители авиакомпаний предлагали кому-то из пассажиров добровольно полететь другим рейсом или пересесть в бизнес-класс. Такая ротация пассажиров оказалась более выгодна, чем возврат стоимости билета для тех, кому не хватило места.
Овербукинг случается и по другой причине. Например, если пассажиров в результате поломки одного самолёта пересаживают в другой, в котором уже есть пассажиры со своими билетами.
В отелях
Овербукинг может произойти и в гостиницах. Чтобы номера не пустовали, особенно в высокий сезон, отельеры продают больше мест, чем есть физически. Например, вместо 100 номеров могут продать бронь на 110 номеров. Гостиницы, точно так же, как и авиакомпании, опытным путём вычислили, что не все забронировавшие номер, приезжают в отель. И чтобы не нести дополнительные расходы за простой номерного фонда, гостиницы создают овербукинг.
Непреднамеренное сверхбронирование здесь тоже возможно. Например, из-за коммунальных поломок часть номеров может быть непригодна для проживания. Тогда комнат, в которых можно разместить гостей, становится меньше.
Также с ситуацией овербукинга можно столкнуться, если бронировать номер онлайн — неважно, на сайте отеля или через агрегатор. Программа способна зависнуть, и тогда из-за технического сбоя один номер может забронировать несколько гостей. То же самое иногда случается по ошибке менеджеров отеля или турагента.
Кто может столкнуться с овербукингом
К сожалению, от овербукинга не застрахован никто. Со сверхбронированием вы можете столкнуться независимо от того, в каком направлении летите, какого авиаперевозчика или какую гостиницу выбрали. О том, что мест в самолёте нет, заранее узнать невозможно — вам сообщат об этом лишь на стойке регистрации. С гостиницами та же история — о том, что оплаченный вами номер уже кем-то занят, могут сообщить на ресепшене либо при трансфере из аэропорта в гостиницу.
К сожалению, о том, что в отеле случился овербукинг, сообщают уже на месте. Изображение: recraft.ai / Горящая изба
Как избежать овербукинга
Гарантии, что вы не попадёте в ситуацию сверхбронирования, не сможет дать ни гостиница, ни перевозчик. Но снизить риск всё-таки можно. Например, авиакомпании могут не взять на борт пассажиров, которые:
— купили самые дешёвые авиабилеты,
— купили билеты в последний момент,
— зарегистрировались на рейс за несколько минут до вылета.
Если вы купили билеты заранее и заблаговременно прошли регистрацию в аэропорту, вы с большей вероятностью можете рассчитывать, что ваше место не будет занято.
Что делать при овербукинге
Несмотря на то, что юридически понятие овербукинга не существует, права пассажиров самолёта и гостей отеля защищены законом. В России оказание услуг перевозки и проживания регулируются несколькими нормативными актами:
- .
- .
- .
- .
- от 28.06.2007 № 82 «Об утверждении Федеральных авиационных правил „Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей“».
Самостоятельно разобраться в них не так просто, но можно ориентироваться на советы ниже.
Если вы купили тур и узнали о сверхбронировании, обратитесь в турагентство или непосредственно к туроператору, чтобы поставить компанию в известность. Там, как минимум, подскажут дальнейшие действия. Особенно это важно в заграничных поездках, так как турфирма за надлежащее оказание всех услуг, которые входят в тур.
Сохраняйте спокойствие
Мысли об испорченной поездке могут выбить из колеи, но, если не поддаваться эмоциям, ситуацию можно взять под контроль.
Просите письменное подтверждение овербукинга
Оно пригодится при составлении претензии или для подачи иска в суд. Письменным подтверждением факта сверхбронирования при авиаперевозке могут служить:
- талоны и квитанции, которые доказывают, что билет оплачен;
- справка из аэропорта о том, что ваш полёт не состоялся;
- маршрутная квитанция с отметкой представителя авиакомпании о том, что в указанное в билете время вы не выехали;
- письменный акт, составленный коллективно с другими пассажирами, оказавшимися в ситуации овербукинга, — если перевозчик отказывается давать справку или ставить отметку на маршрутной квитанции о том, что ваш полёт не состоялся.
Аналогично при заселении в гостиницу письменным подтверждением сверхбронирования могут быть следующие документы:
- ваучер, доказывающий бронирование места в гостинице;
- квитанция, подтверждающая оплату номера;
- справка из гостиницы с указанием причины отказа в заселении;
- письменная претензия о том, что отель отказывается вас заселять.
Узнайте о вариантах решения проблемы
Пути решения можно разделить на три группы:
- Направление на другой рейс или заселение в другой отель того же класса.
- Предоставление места в бизнес-классе того же рейса или заселение в номер более высокого класса, чем был оплачен.
- Отказ от услуги перевозки или проживания с требованием компенсации.
При сверхбронировании в отеле : отель может предложить более дорогой номер гостю, если он оказался в ситуации овербукинга, при этом доплата не потребуется. Однако, если гость опередил отельера и предложил сам заселить его в более дорогой номер, с гостя могут взять дополнительные деньги за разницу в стоимости номеров.
Требуйте компенсацию
Если вам не удалось устно договориться о перелёте другим рейсом или заселении в другой номер с компанией, оказывающей услуги, — требуйте компенсацию письменно. Для этого подготовьте свидетельства ситуации сверхбронирования, о которых шла речь выше.
Компенсацию могут выплатить, когда пассажир или гость отказался от услуги либо когда билет на самолёт или номер в отеле, предложенные в качестве альтернативы, оказался более низкого класса или предусматривает меньший набор услуг.
Помимо возмещения расходов, у потребителя есть право потребовать от авиакомпании или гостиницы компенсацию морального вреда. В этом случае нужно быть готовым обратиться с исковым заявлением в суд: установить факт морального вреда и назначить размер компенсации может только он.
Какие плюсы есть у овербукинга
При всех очевидных сложностях, с которыми можно столкнуться в ситуации овербукинга, существует несколько заметных плюсов.
- Вы можете получить бонусы от авиакомпании или гостиницы как комплимент или извинение за то, что вы по их вине не получили ту услугу, на которую рассчитывали. Это может быть бесплатный кофе на борту, обед в ресторане отеля, начисление дополнительных миль или скидка на следующий полёт либо проживание.
- Вы можете получить место в бизнес-классе самолёта или номер более высокого класса с расширенным набором услуг, не доплачивая при этом разницу.
Очевидно, что никто из туристов не хотел бы оказаться в ситуации овербукинга. Но если вы всё-таки столкнулись со сверхбронированием, это не всегда означает, что отпуск испорчен. Достаточно знать свои права и помнить про пути решения, чтобы уверенно выйти из ситуации.
Станьте первым, кто оставит комментарий