Суть общения со сложными людьми — это управление эмоциями, в том числе своими. Специалисты Harvard Business Review поделились работающими способами решать конфликтные ситуации на работе. Их методы помогают справляться с чужой агрессией, управлять разговором и искать конструктивное решение проблем. Публикуем отрывок из книги «Общение с трудными людьми».
О книге
Научно-популярный журнал Harvard Business Review издаётся с 1922 года Гарвардской школой бизнеса. В 2020 году его специалисты выпустили книгу-сборник «Общение с трудными людьми». В ней собраны статьи и исследования, которые объясняют науку наших эмоциональных реакций. А ещё есть ответы на вопросы, как воспитать эмпатию, научиться заступаться за себя и стать стрессоустойчивым ради продуктивной работы. В книге много рекомендаций и кейсов, которые можно воплотить в жизнь.
Мы публикуем отрывок редактора и автора Harvard Business Review Эми Галло. Она много выступает в качестве лектора, помогает крупным компаниям эффективно справляться с конфликтами и управлять групповой динамикой.
Непонятно, как реагировать на вредных коллег. Некоторые закрывают глаза на агрессивное поведение в надежде, что оно прекратится. Некоторые дают отпор. Когда коллега плохо к вам относится, как повлиять на ситуацию? А если поведение повторяется или ухудшается, как понять, что перед вами настоящий агрессор?
Мнение экспертов
«Когда речь идёт о поведении коллег, тут много вариантов — с явными агрессорами, с одной стороны, и грубиянами — с другой», — говорит Мишель Вудворд, коуч и ведущая вебинара HBR Bullies, Jerks, and Other Annoyances: Identify and Defuse the Difficult People at Work.
«Возможно, вам непонятно, с каким отрицательным персонажем вы столкнулись, пока вы не отреагируете на его поведение. Если перед вами агрессор, будет нелегко или даже невозможно заставить его измениться», — вторит ей Гэри Нами, основатель Workplace Bullying Institute и автор книги The Bully at Work («Травля на работе»).
Однако в большинстве случаев вы можете и должны действовать. «Запомните:
решение есть, вы не бессильны», — говорит Вудворд. Перечислим несколько методов общения с агрессивным коллегой.
Поймите причину
Прежде всего нужно понять, что спровоцировало подобное поведение. Исследование Натаниэля Фаста, доцента Школы бизнеса Маршалла Южно-Калифорнийского университета, подтверждает общепринятое мнение: люди ведут себя импульсивно и истерично, когда их эго что-то угрожает.
«Мы часто видим, как люди, обладающие властью, ведут себя агрессивно по отношению к тем, кто обладает меньшей властью, когда их компетентность подвергается сомнению», — говорит он. Гэри Нами соглашается: «Самые талантливые люди, которые пользуются всеобщей симпатией, чаще всего и становятся главной мишенью, потому что представляют собой угрозу».
Чтобы разрядить обстановку, иногда достаточно немного польстить агрессору. «Наше исследование показало: если подчинённый выразит благодарность начальнику, то агрессия последнего испарится», — объясняет Фаст. Важна любая мелочь, например, в конце электронного письма можно написать: «Спасибо за помощь» или поблагодарить за то, что вас восхищает в этом человеке.
Обратите внимание на своё поведение
Подобные ситуации требуют самоанализа. «Легко назвать человека идиотом», — говорит Вудворд. Но, возможно, вы работаете в высококонкурентной среде или в культуре, которая не ставит вежливость во главу угла? Подумайте, может, вы неверно истолковали поведение человека, или чрезмерно болезненно отреагировали на него, или сами нечаянно спровоцировали конфликт?
Возможно, коллега расценил ваши действия как угрозу или предательство.
Объективная самооценка даётся нелегко, так что полезно узнать мнение третьей
стороны, которой вы доверяете и которая скажет вам правду, а не то, что вам хочется услышать.
Однако не будьте к себе слишком суровы. «Важно не представлять собой угрозу и при этом не быть мямлей, так как это вызывает ещё больше агрессии», — говорит Фаст. «Жертвы оскорблений часто винят во всём себя, даже когда они ни в чём не виноваты», — соглашается Нами.
Заступитесь за себя
Не бойтесь указать другому человеку на его плохое поведение. «Я верю в пользу своевременных замечаний, — говорит Вудворд. — Если кто-то на собрании назовёт вас „дорогушей“, не молчите, сразу заявите, что вам это не нравится, и попросите обращаться к вам по имени», — продолжает она.
Если вам не нравится реагировать сразу, да ещё и при всех, то коуч советует высказаться, как только вы будете готовы. После собрания вы могли бы сказать: «Мне не понравилось, что вы назвали меня „дорогушей“. Это унизительно». Покажите, что дальнейшее подобное обращение и отношение ни к чему хорошему не приведут. «Дайте ему понять: не связывайся со мной, а то хуже будет», — говорит Нами.
Обратитесь за помощью
«У каждого должны быть союзники на работе — коллеги, начальство и подчинённые, которые будут вас защищать и поддерживать», — объясняет Вудворд. Поговорите с ними и подумайте, чем они могут помочь — одобрить ваше решение или замолвить за вас словечко.
Иногда необходимо донести ситуацию до вышестоящего начальства или HR-менеджеров. Но прежде «постарайтесь решить вопрос в неформальной обстановке», как советует Вудворд.
Перечислите последствия для бизнеса
Если формальные действия всё же понадобятся, начните со своего босса (если он
не агрессор, конечно). Или же обратитесь к вышестоящему начальству. Нами рекомендует обсудить, как поведение агрессора вредит бизнесу. «Объясните, как это воздействует на командный дух и производительность», — добавляет Фаст.
Личные просьбы редко приносят результат и часто перерастают в примитивную перепалку. «Не стоит рассказывать слезливую историю об эмоциональных ранах, — советует Нами. — Убедите начальство, что из-за этого человека компания теряет деньги».
📚 Что ещё почитать, чтобы стать продуктивнее
Как дать отпор коллегам, которые мешают работать
7 книг, которые помогут найти баланс между работой и отдыхом
Держитесь в рамках
Если ни один из перечисленных методов не сработает, подумайте: как назвать такое поведение — грубым и неприятным или агрессивным и оскорбительным? Если вы постоянно подвергаетесь нападкам и унижениям (то есть это не мелкая проблема, а настоящий кризис), по мнению Нами и Вудворд, шансов изменить ситуацию мало.
«В данном случае единственная возможность повлиять на человека — публично уволить его. Никакие иные санкции не помогают», — говорит Вудворд. Нужно защищаться. Конечно, в идеальном мире начальство должно бы незамедлительно избавиться от людей, вредящих таким образом компании. Но на практике это происходит редко.
«Статистика чётко показывает влияние агрессивного поведения и психологического давления на командный дух, удержание сотрудников и результаты работы. Компании редко предпринимают какие-либо действия», — говорит Вудворд. Так что, если вы попали в такую ситуацию на работе, оптимальное решение — уволиться. Разумеется, при наличии возможности.
Workplace Bullying Institute провёл онлайн-опросы, которые показали: чаще
всего люди всё-таки остаются на работе и терпят оскорбления из-за гордости (40%
респондентов), а не по экономическим соображениям (38%). Если вы опасаетесь, что агрессор может победить, говорит Нами, лучше беспокойтесь о собственном благополучии.
Запомните основные принципы
Что нужно делать
- Большинство тех, кто ведёт себя агрессивно на работе, делает это, потому что чувствует угрозу.
- Возможно, вы слишком болезненно реагируете или неверно поняли ситуацию.
- Обличите неадекватное поведение на месте, не откладывая.
Чего не нужно делать
- Брать на себя вину. Многие агрессоры выбирают в качестве жертвы талантливых и уважаемых всеми людей.
- Усугублять ситуацию, пока не попробуете решить её в неформальной обстановке с помощью своих союзников.
- Беспричинно страдать. Если ситуация затягивается и вы можете уйти — уйдите.