Советы опытной руководительницы, которые помогут построить хорошие отношения с подчинёнными и привести свой отдел или компанию к успеху.
Я пришла работать в компанию «Поставщик счастья» в сентябре 2010 года. Конечно, не сразу на руководящий пост. Первое время работала оператором кол-центра: осваивала новые обязанности, изучала внутренние процессы, знакомилась с клиентами и их заказами. Было немного сложно, но очень интересно: всё мне было незнакомо, а я очень люблю учиться новому.
Со временем задания стали получаться лучше, с каждым годом я накапливала положительные отзывы клиентов, уже могла обучить новых сотрудников и быть надёжной опорой руководителям. Два года назад мои старания окупились: меня повысили до старшего менеджера и руководителя кол-центра. Уверенно могу сказать: за эти годы я полностью изучила весь цикл от момента оформления заказа до его завершения и была готова к возложенной на меня ответственности.
Как устроена моя работа
Я руковожу командой из 20 человек. Операторы работают посменно, соответственно, в течение недели мы находимся вместе в офисе и тесно взаимодействуем для решения всех возникающих вопросов.
Мы проводим мини-совещания по понедельникам и пятницам: в первом случае, чтобы наметить планы на неделю, во втором — обсудить, с какими вопросами мы столкнулись. В основном мы беседуем в офлайн-формате. Если нужный человек отдыхает, беседую с ним онлайн по видеосвязи или с помощью голосовых сообщений.
С сотрудниками я общаюсь и на отвлечённые темы на обеденном перерыве, в минуты редкого затишья или по дороге домой. Мы, как девушки, делимся личными переживаниями, историями из жизни и многим другим. Мне кажется, это важно, что мы доверяем друг другу. Моя цель не в том, чтобы во мне увидели «злую и строгую начальницу», а в том, чтобы у нас была команда, нацеленных на результат людей, некая профессиональная семья, которая действует сплочённо. Но, несомненно, я оставляю за собой право принятия некоторых решений.
Мы общаемся и вне работы. Посещаем вместе различные выставки, ходим в театр, на концерты, кафе, даже в аквапарк. Это очень весело и здорово, так мы становимся ещё ближе. Раскрываясь в неформальной обстановке, можно узнать многое о человеке: как хорошего, так и плохого, к сожалению.
Удалённых сотрудников в моём отделе нет, так как коллеги задействованы в выдаче и приёмке заказов. А это подразумевает их присутствие в офисе.
Для функционирования клиентской службы жизненно важны две вещи: бесперебойная работа компьютеров и надёжная телефонная связь. Без них невозможен непрерывный рабочий процесс. Мы уже много лет пользуемся телефонией Mango Office: совершаем и принимаем звонки, а ещё можем записывать разговоры, чтобы затем их проанализировать. АТС автоматически распределяет звонки по операторам и выставляет обращения в очередь. Благодаря этому наши клиенты всегда знают, через какое время им сможет ответить оператор.
А если звонок клиента был по какой-то причине пропущен, мне приходит уведомление с указанием номера звонившего. Это даёт моим сотрудникам возможность самим связаться с покупателем, узнать, что ему нужно, а значит, не оставить его проблему нерешённой.
Как управлять командой
Я предпочитаю демократический стиль управления, люблю коллегиально решать накопившиеся вопросы, предоставлять сотрудникам возможность проявить инициативу и иногда самостоятельность. Мы — партнёры. И моя задача донести это до коллег, дать им возможность понять и почувствовать, что они — часть большого процесса и от них многое зависит.
Безусловно, на мой стиль управления повлиял тот факт, что я сама была когда-то на их месте: волновалась, совершала ошибки по незнанию, но благодаря общему позитивному настрою в компании и доверию руководства смогла двигаться дальше. Этого же я искренне желаю для своих подчинённых.
Хороший руководитель, в моём понимании, должен уметь организовать работу и распределить обязанности, убеждать и корректно общаться с сотрудниками, быть эрудированным и компетентным в своей профессии, мыслить нешаблонно, и, безусловно, постоянно развиваться и совершенствоваться. Стараюсь всем этим качествам соответствовать.
Как сохранить объективность
Чтобы объективно оценивать своих подчинённых и результаты их работы, нужно отбросить своё настроение, личные симпатии и антипатии. Я в таком случае пытаюсь занять позицию клиента и взглянуть на работу своих сотрудников со стороны: спрашиваю себя, понравилось бы мне их отношение, их работа, вернулась бы я к сотрудничеству с нашей компанией при текущей работе менеджеров.
В объективности оценки мне также помогают реальные отзывы клиентов, активная позиция менеджеров и наши мини-совещания. К этим встречам я всегда стараюсь готовиться, в том числе и при помощи технологий. Я использую встроенную аналитику нашей телефонии: количество принятых и пропущенных вызовов, время ожидания клиента, длительность разговора и ещё несколько метрик в зависимости от обсуждаемой проблемы. Все эти данные нужны не только для того, чтобы иметь представление о загруженности моего отдела: они также позволяют избежать субъективности и личного отношения. Очень надеюсь, что мне это удаётся и я неплохо справляюсь.
Как высказывать конструктивную критику
Самое важное здесь — определить, какого рода ошибка, которая вызывает желание критиковать. Если она носит коллективный характер и повторяется часто, мы разбираем её все вместе на собрании, но без указания конкретных лиц. Чтобы сотрудникам было всё понятно, могу привести для наглядности письмо, запись разговора или пожелания клиентов, обративших внимание на недочёт.
Если же явную ошибку совершает один менеджер, мне удобнее поговорить с ним лично и всё детально обсудить. В любом случае беседа должна быть доброжелательной, носить рекомендательный характер с советами и, возможно, наглядными примерами, а не нести целью полное порицание и унижение.
Как следить за загруженностью сотрудников
У нас в отделе за каждым сотрудником закреплены определённые обязанности, которые им желательно закончить до конца рабочего дня. Если же один сотрудник, например ответил на все поступившие письма и звонки, а другой ничего не успевает — первый переключается на помощь своему коллеге. Я всегда в курсе загрузки своих сотрудников благодаря автоматизации процессов работы со звонками. Так, я могу видеть очередь звонков онлайн и гибко ею управлять, распределяя нагрузку между операторами. Работа в команде — наш девиз! Благо наши девушки отлично взаимодополняют друг друга, да и я иногда могу заменить отсутствующего сотрудника.
Как следить за своей загруженностью
Список должностных обязанностей после повышения у меня заметно изменился. Сейчас я контролирую работу операторов и старших смены, провожу собеседования и обучения, взаимодействую со складом и всеми службами доставки, с которыми мы сотрудничаем, разбираю неоднозначные обращения клиентов и претензии, консультирую по системе работы «дропшиппинг» (когда товары отгружаются клиенту сразу со склада производителя или оптовика), контролирую отправки текущих крупнооптовых заказов через транспортные компании, и это ещё не всё.
Всё успевать мне помогает планирование. Ежедневник или заполненный календарь — мои друзья. Я обязательно фиксирую цели письменно, разбиваю большие задачи на этапы, затем делегирую не очень важные задачи коллегам. А ещё каждый день — это обязательно — разделяю поступающие звонки на те, которые могу передать операторам, и те, которые имеют отношение именно к моей работе.
Зачем начальнику ходить на собеседования
Я лично участвую в подборе кандидатов, считаю это очень важным. Перед собеседованием я заранее знакомлюсь с резюме кандидата, просматриваю деятельность компаний, в которых он работал, иногда смотрю отзывы работодателей в интернете.
Непосредственно на собеседованиях я в основном обращаю внимание на манеру общения, построение разговора, стрессоустойчивость, подробно интересуюсь опытом работы и дальностью проживания кандидата. Если претендующий нам подходит, мы приглашаем его на тестовый неполный день: кандидату это даёт возможность немного познакомиться с работой, а нам — принять окончательное решение.
После выхода нового сотрудника я продолжаю за ним наблюдать. Для этой работы необходим особенный набор качеств. В первую очередь, корректность поведения и манеры разговора, уважение или по крайней мере беспристрастное отношение к выбору покупателя и его возможным вопросам. Оператор должен быть максимально вежлив, клиентоориентирован и стрессоустойчив. Обычно наличие или отсутствие этих качеств заметны уже на первой неделе работы.
Как помочь растерянному сотруднику
В такой работе, как у нас, нестандартные ситуации бывают почти каждый день. Новые сотрудники, безусловно, не всегда знают, как реагировать. В таких случаях я всегда прошу перевести разговор на меня, чтобы решить вопрос клиента. И обязательно в процессе общения прошу растерявшегося коллегу послушать нашу беседу и понаблюдать, как нужно выходить из ситуации. Затем, если остаются вопросы, я всегда с удовольствием на них отвечаю.
Наш отдел использует в своей работе скрипты. Мы регулярно их обновляем, чтобы они были доступны сотруднику в автоматическом режиме прямо во время разговора и помогали ему сориентироваться.
Как завоевать авторитет сотрудников
На мой взгляд, чтобы подчинённые видели в руководителе лидера, необходимо прежде всего быть для них примером. Показывать трудолюбие, уверенно себя вести, с уважением, добром, вниманием и заботой относиться к сотрудникам.
Нельзя срываться и ставить себя выше остальных. Нужно уметь искренне похвалить и помочь, при этом не пытаться всем понравиться.
Почему поощрения — это важно
Поощрения дают возможность сотруднику почувствовать себя частью коллектива, осознать, что именно его работа была важна и принесла пользу компании. Когда вы таким образом выделяете своего коллегу, он понимает, что все его старания оценены и замечены. Кстати, технологии помогают даже здесь: у меня всегда есть быстрый доступ к актуальной статистике работы каждого сотрудника, и это позволяет всегда быть в курсе их достижений.
В «Поставщике счастья» есть различные премии, мотивационные схемы, например, часто компания дарит сотрудникам подарки (телефоны, билеты в театр, различные курсы). Безусловно важны и нематериальные поощрения, например похвала или вручение благодарностей.
Почему не нужно бояться ошибок
Они бывают в практике у каждого, это нормально. Я иногда слишком душевно относилась к некоторым сотрудникам и вникала в их проблемы, не замечая, что они начинают пользоваться моим отношением. Также моей большой ошибкой было желание всё сделать самой. Например, я порой боялась передать некоторые задачи, опасаясь, что их могут выполнить неверно, а это расстроит наших партнёров. Со временем эта проблема решилась благодаря моей уверенности в компетентности сотрудников и такому объёму работы, который одной мне оказался не под силу.
Я учусь и развиваюсь вместе с коллегами: они чему-то учат меня, а я их. На мой взгляд, это здорово!
