«Я никогда не знаю, кто позвонит»: как работает специалистка телефона психологической поддержки

В начале августа сеть взаимопомощи женщин «ТыНеОдна» запустила «НеГорячиеЛинии» — бесплатные и анонимные телефоны психологической поддержки для женщин и мужчин. Если человек находится в кризисной ситуации, но не имеет денег или возможности прямо сейчас пойти к психологу, то именно бесплатный телефон поддержки может помочь. Мы узнали у психолога «НеГорячихЛиний», как строится работа телефона поддержки, с какими проблемами звонят абоненты и с какими сложностями сталкиваются сами психологи. 

«Надо вслушиваться в голос, в дыхание, ведь это — единственный источник информации»

У меня высшее психологическое образование. Его я получила в 2005 году. Выбор профессии был по большей части интуитивный. Но в процессе учёбы я обнаружила у себя качества, которые очень важны для психолога: эмпатию и желание помогать людям решить их проблемы. Я работала в области натальной психологии (помощь будущими матерям) и реабилитации людей с инвалидностью. Но самый большой опыт у меня на телефоне экстренной психологической помощи. 

Мне интересна специфика экстренной работы. Я пришла на телефон поддержки, потому что хотела оказывать помощь людям в довольно сложных условиях, как бы это банально ни звучало. Для психолога это сложная работа — в ней нужно постоянно развиваться. Какого-то специального образования, кроме основного психологического, не требовалось. Единственное, нужно было чётко понимать специфику этого вида работы.

Главная особенность заключается в том, что поступает минимум информации об обратившихся за помощью. Кроме того, мимика, манера общения и внешний вид человека скрыты от меня. Чтобы эффективно работать на телефоне поддержки, пришлось учиться замечать те детали, которые раньше на консультациях казались неважными. 

Надо вслушиваться в голос, в дыхание, в слова, ведь это единственный источник информации. Ещё невозможно подготовиться к звонку. Я никогда не знаю, кто позвонит, какой у абонента будет запрос, но я в любом случае должна на него экстренно отреагировать. 

А ещё нужно уметь опираться на собственные чувства, возникшие во время беседы с абонентом, и умело встраивать их в консультацию. Думаю, это главные сложности в работе. Хотя это субъективное мнение. 

«С выгоранием сталкивается каждый психолог»

Я работаю на линиях экстренной психологической помощи с 2013 года. В какой-то момент я перешла на детский телефон доверия, но теперь решила вернуться в работу со взрослыми. Хорошо иметь опыт взаимодействия с разными группами людей — это делает картину мира более объективной. А ещё менять область в такой работе нужно, чтобы не выгореть.

Хотя в той или иной степени с выгоранием сталкивается каждый психолог. У меня это выразилось в усталости, стало неинтересно работать. Важно было вовремя подхватить это состояние и обратиться за помощью, чтобы не дать ему развиться. В этом также помогают супервизии (система профессиональной поддержки психолога более опытным специалистом. — Прим.). У нас на «НеГорячихЛиниях» это важная часть работы, которая прописана в договоре. Но не могу сказать, что так на всех телефонах.

Когда я начинала свою деятельность в сфере экстренной психологической помощи, то испытывала бурные эмоции. Были восторги после успешной консультации и ощущение бессилия, если мне казалось, что звонок прошёл неудачно. Сейчас стало спокойнее. За время работы я приобрела уверенность и спокойствие, которые перетекают и во все другие сферы моей жизни. А это очень много стоит — уметь контролировать себя в любой ситуации.

«Важно было понять, что мои возможности ограничены»

Перед началом работы на телефоне поддержки у меня были определённые нереалистичные ожидания. Я думала, что смогу сразу разрешить все проблемы, которые будут у обратившихся ко мне. С подобным перфекционизмом сталкиваются практически все начинающие психологи. 

Однако несмотря на опыт работы это ощущение появляется снова, когда приходишь работать на новую линию. Поэтому важно было понять, что мои возможности ограничены. Мне приходится находить в самой себе психологическую опору, на которой затем будет выстраиваться поддержка абонентов. Поэтому моя опора должна быть крепкой, даже когда что-то не получается или когда не всем удаётся помочь.

Беседу можно назвать сложной из-за определённых качеств обратившегося за помощью. Это может быть агрессивность, манипулятивность, инфантилизм, установка на беспомощность и переложение ответственности на психолога. Такие консультации всегда самые трудные, ведь у меня нет возможности взрастить в человеке уверенность и ответственность, если он сам этого не хочет.

«Абсолютная правда, что жертвы насилия не знают, куда обратиться за помощью»

На 2017 год в России работало более 350 телефонов экстренной психологической помощи. Такое количество доказывает, что этот вид помощи востребован. Все они очень разные, и это прекрасно — каждый человек может найти телефон под себя. «ТыНеОдна», например, — феминистская организация. Мы всегда относимся уважительно к взглядам, ценностям, вероисповеданиям, сексуальной ориентации тех, кто к нам обращается за помощью, и всегда учитываем их в нашей работе.

Работа на «НеГорячихЛиниях» для меня особенно важна, ведь это социально значимый проект. Абсолютная правда, что жертвы насилия не знают, куда обратиться за помощью и как её получить. Очень важно уметь их быстро сориентировать. В первый день нам позвонило неожиданно много женщин, и, конечно, очень хотелось каждой из них оказать необходимую помощь. Теперь самое важное, чтобы о нас узнало как можно больше людей, которым требуется именно такая поддержка. 

Линия работает с 9 до 21 по московскому времени, а не круглосуточно. Пока у нас мало людей: в одну смену работает всего два человека на одной линии. Это значит, что, возможно, не все смогут дозвониться. Смена одного специалиста длится 9 часов. Но так как на телефоне несколько психологов, мы можем взять перерыв на один час, когда не очень много звонков. В первый день их было особенно много, теперь поменьше.

Мы можем потратить на человека  60 минут. Обратившийся не может потребовать у нас поговорить с ним ровно час — всё происходит на наше усмотрение, в зависимости от спроса и количества звонков. Конечно, если случилось что-то серьёзное, мы не будем прерывать беседу и вешать трубку. Психолог принимает решение в зависимости от ситуации, порой это довольно трудно сделать.

Проблемы у абонентов разные: усталость, сложности, связанные с выходом из абьюзивных отношений, трудности первого года материнства. Сложилось впечатление, что нашу линию очень ждали. Многие говорили, что это важно — иметь возможность обсудить со специалистом то, что происходит сейчас, в моменте. И что такой возможности ранее не было.

Я работаю на женской линии, но у нас есть ещё и мужская. Насколько я знаю, в первый день мужчин позвонило намного меньше: было всего две консультации. На женской линии на двух специалистов было одиннадцать. Тем не менее на обоих линиях были непринятые звонки. Значит, кто-то не получил помощь, потому что все психологи были заняты. Это очень расстраивает. 

«Если у человека нет средств на платного психолога, это отличный путь»

Сложно сказать, может ли звонок на телефон психологической поддержки заменить реальный поход к психологу. В этом вопросе всё неоднозначно и зависит от того, с какой проблемой позвонил человек. Какую-то часть вопросов можно решить по телефону. Просто важно понимать ограничения, которые возникают при работе с психологом таким способом. 

Например, если человек делает запрос на глубокую и длительную психотерапию, то такая работа должна всё же проходить очно. Хотя бывает так, что человек может звонить регулярно и попросить вести разговор с одним и тем же специалистом. И всё-таки придется учесть, что линия может быть занята. В любом случае, если у человека нет средств на платного психолога, это отличный путь. Для кого-то это может оказаться крайне важным.

Мы пока не знаем, сколько линия просуществует, сколько времени «ТыНеОдна» сможет её обеспечивать. Со всем этим приходится мириться и находить способы успокоить себя. Здесь тоже нужно помнить, что наши возможности ограничены и это нормально.